Имеет ли работодатель право осуществлять запись телефонных переговоров сотрудников с клиентами?

190

Вопрос

Мы планируем осуществлять запись телефонных переговоров наших менеджеров с клиентами. Есть ли нормативная база по данному вопросу? Посоветуйте, пожалуйста, что для этого нужно?

Ответ

Ответ на вопрос:

Для того, чтобы иметь возможность производить запись телефонных разговоров с клиентами работодатель должен:

  1. Разработать и утвердить локальный акт, которым будут установлены цели и порядок производства записи телефонных разговоров и ознакомить с этим локальным актом всех сотрудников, на которых он распространяется.
  2. В начале разговора предупреждать клиента о том, что ведется запись телефонного разговора. При этом следует указать цель такой записи.

Отметим, что ч.1 ст.23 Конституции РФ установлено, что каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Вмешательство в личную жизнь является недопустимым.


О коллективных переговорах читайте подробнее здесь.


Кроме того, частью 2 статьи 23 Конституции РФ установлено, что каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

Данная норма гарантирует неприкосновенность телефонных переговоров, которая может быть нарушена только по решению суда.

Вместе с тем в данном случае работодатель планирует осуществлять запись телефонных разговоров, которые осуществляются в пределах рабочего времени.

Рабочее время - время, в течение которого работник в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен исполнять трудовые обязанности, а также иные периоды времени, которые в соответствии с Трудовым кодексом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ относятся к рабочему времени (ч.1 ст.91 ТК РФ). Иными словами, в течение рабочего времени сотрудники должны исполнять должностные обязанности, возложенные на них трудовым договором, а не решать какие-либо личные вопросы, ввиду чего могли бы быть записаны сведения, имеющие отношения к личной жизни работника.

К компетенции работодателя отнесено издание локальных нормативных актов, которые регламентируют определенные сферы трудовых отношений, осуществляемых у данного работодателя. Так, работодатели принимают локальные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, в пределах своей компетенции в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективными договорами, соглашениями (ч.1 ст.8 ТК РФ).

В этой связи для осуществления записи телефонных разговоров работодателю следует издать локальный акт, ознакомить с ним работников.

Кроме того, работники, осуществляющие переговоры с клиентами вначале разговора должны будут проинформировать клиента о факте записи разговора, для предотвращения факта передачи собеседниками сведений, содержащих информацию, имеющую отношение к личной жизни собеседника. Данное предупреждение позволит клиенты отказаться от разговора с работниками организации, если он не желает, чтобы данный разговор был записан.

Правомерность такого подхода подтверждают суды. Так Волгоградский областной суд в Апелляционном определении от 12.04.2012 N 33-3656/2012 указал, что запись телефонных разговоров при наличии локального акта и предупреждения о записи не является нарушением конституционных прав граждан.

Московский городской суд указывает, что конституционное право граждан на тайну телефонных переговоров не будет считаться нарушенным, если их согласие на запись разговоров было предварительно получено путем подписания анкет, заявлений, каких-либо иных документов, содержащих указание на согласие произвести аудиозапись разговора (Апелляционное определение от 08.04.2014 N 33-10935/2014).

Подробности в материалах Системы Кадры:

Ситуация 1. Судебная практика: Апелляционное определение Волгоградского областного суда от 12 апреля 2012 г. по делу N 33-3656/2012

ВОЛГОГРАДСКИЙ ОБЛАСТНОЙ СУД

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

от 12 апреля 2012 г. по делу N 33-3656/2012

Судья: Забровский Б.Д.

Судебная коллегия по гражданским делам Волгоградского областного суда в составе:

Председательствующего: Малышевой И.А.

судей: Федоренко И.В., Веркошанской Т.А.

при секретаре: А.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по апелляционному представлению заместителя прокурора Волгоградской области на решение Краснооктябрьского районного суда г. Волгограда от 17 февраля 2012 года, которым в удовлетворении заявления заместителя прокурора Волгоградской области в интересах неопределенного круга лиц к УФНС России по Волгоградской области о признании незаконными пунктов Положения о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области отказано.

Заслушав доклад судьи Волгоградского областного суда Федоренко И.В., судебная коллегия

установила:

Заместитель прокурора Волгоградской области в интересах неопределенного круга лиц обратился в суд с заявлением к УФНС России по Волгоградской области о признании незаконными пунктов Положения о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области.

В обоснование указал, что была проведена проверка соблюдения УФНС России по Волгоградской области требований законодательства при выполнении государственной функции по бесплатному информированию налогоплательщиков по телефону о нормах налогового законодательства и деятельности налоговых органов региона, в ходе которой было установлено, что приказом руководителя Управления от 1 сентября 2011 года N 371 @ утверждено Положение о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области, в соответствии с которым Контакт-центр функционирует на базе МИ ФНС России N 1 по Волгоградской области, выполняет функции информирования по телефону налогоплательщиков Волгоградской области о нормах налогового законодательства и деятельности налоговых органов региона.

При обработке обращений Контакт-центр взаимодействует с Управлением и инспекциями ФНС России Волгоградской области с возможностью перевода поступающего в центр звонка в конкретную инспекцию или Управление. При этом пунктом 3.3 Положения предусмотрено ведение записи всех телефонных переговоров, срок хранения которых составляет 3 месяца с момента записи. Кроме того, согласно п. 6.10 Положения, отдел работы с налогоплательщиками и СМИ Управления проводит выборочное прослушивание записей телефонных переговоров операторов Контакт-центра в целях контроля за качеством их работы. Указанные пункты Положения противоречат базовым конституционным нормам и требованиям иного федерального законодательства.

Просил признать незаконными п. п. 3.3 и 6.10 Положения о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области, утвержденного Приказом УФНС России по Волгоградской области от 1 сентября 2011 года N 371@, обязать Управление ФНС России по Волгоградской области привести изданный приказ в соответствие с требованиями федерального законодательства путем исключения из текста Положения о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области пункты 3.3 и 6.10.

Суд постановил указанное выше решение.

В апелляционном представлении заместитель прокурора Волгоградской области оспаривает законность и обоснованность постановленного решения, считает, что оно вынесено с нарушением норм материального права, просит его отменить, постановить по делу новое решение об удовлетворении требований.

Проверив материалы дела по доводам апелляционного представления, выслушав прокурора отдела управления по надзору за исполнением федерального законодательства прокуратуры Волгоградской области - М., поддержавшую доводы жалобы, возражения на жалобу представителей УФНС России по Волгоградской облести - Ш. и Д., судебная коллегия приходит к следующему.

В соответствии со ст. 23 Конституции РФ каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

Статья 32 Федерального закона "О связи" гласит "тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической и почтовой связи, охраняется Конституцией Российской Федерации".

При разрешении спора судом установлено, что приказом УФНС России по Волгоградской области от 1 сентября 2011 года N 371 утверждено Положение о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области.

Согласно п. 3.3 указанного положения в Контакт-центре ведется запись всех телефонных разговоров, срок хранения которых 3 месяца с момента записи, а согласно п. 6.10 отдел работы с налогоплательщиками и СМИ Управления проводит выборочное прослушивание записей телефонных разговоров операторов Контакт-центра в целях контроля за качеством работы.

Перед соединением с оператором, налогоплательщик в обязательном порядке предупреждается о ведении записи телефонного разговора и имеет право выбора на продолжение разговора или отказаться от него, т.е. фактически запись телефонных разговоров осуществляются только с ведома и волеизъявления налогоплательщика (гражданина).

Все сотрудники налоговой службы уведомлены в установленном порядке о производстве записи таких телефонных разговоров и их выборочном прослушивании для оптимизации работы как сотрудников, так и деятельности самой службы и не является для них тайной.

Указанные обстоятельства подтверждаются материалами дела и не оспаривались сторонами.

При таких обстоятельствах, суд принял законное и обоснованное решение об отказе в удовлетворении заявленных требований, поскольку целью принятого УФНС России по Волгоградской области Положения о Контакт-центре налоговых органов Волгоградской области, в том числе положения пункта 3.3 и пункта 6.10 - записи и прослушивания телефонных переговоров явилось обеспечение контроля за служебной деятельностью сотрудников, контроля качества и компетентности, предоставляемых гражданам консультаций и оптимизация работы самой службы.

Доводы представления не могут быть приняты во внимание, поскольку не опровергают выводы суда и не содержат указаний на нарушение судом норм материального или процессуального права. Статья 23 Конституции РФ не имеет отношения к информации служебного характера, адресованной гражданином другому гражданину как должностному или иному официальному лицу, здесь действуют ведомственные правила.

Юридически значимые обстоятельства судом установлены правильно, выводы суда мотивированы и подтверждены исследованными в судебном заседании доказательствами.

Руководствуясь ст. 328 ГПК РФ, судебная коллегия

определила:

Решение Краснооктябрьского районного суда г. Волгограда от 17 февраля 2012 года оставить без изменения, а апелляционное представление заместителя прокурора Волгоградской области - без удовлетворения.

Ситуация 2. Судебная практика: Апелляционное определение Московского городского суда от 8 апреля 2014 г. по делу N 33-10935/2014

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ СУД

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

от 8 апреля 2014 г. по делу N 33-10935/2014

Судья: Кудрявцева М.В.

Судебная коллегия по гражданским делам Московского городского суда в составе: председательствующего судьи Горновой М.В.

и судей: Казаковой О.Н., Быковской Л.И.,

при секретаре Н.Е.В.

заслушав в открытом судебном заседании по докладу судьи Быковской Л.И.

дело по апелляционной жалобе К. на решение Мещанского районного суда города Москвы от 14 ноября 2013 года, с учетом определения от 21 марта 2014 г. об исправлении описки, которым постановлено:

В удовлетворении исковых требований К. к ЗАО "Райффайзенбанк" о признании кредитного договора незаключенным отказать

установила:

К. обратилась в суд с иском к ответчику о признании кредитного договора незаключенным и просила признать кредитный договор незаключенным и взыскать с ответчика расходы на оплату услуг представителя в размере *** руб.

В обоснование исковых требований указала на то, что 11.10.2010 г. она обратилась в ЗАО "Райффайзенбанк" с заявлением о выдаче кредита в размере *** руб. на срок 60 месяцев под 14.9% годовых. 23.10.2010 г. ей позвонил сотрудник банка и сообщил, что кредит может быть предоставлен только в размере *** руб. Указанный кредит был зачислен на ее счет о чем она не знала, и в течение трех лет ответчик списывал со счета ежемесячные платежи по кредиту. Полагает, что кредитный договор на предоставление кредита в размере *** руб. не заключен, поскольку банк не принял оферту на предложенных ею условиях; у банка отсутствуют какие-либо ею подписанные документы, подтверждающие уведомление о стоимости кредита до перевода денежных средств на счет.

В судебном заседании представитель истца исковые требования поддержал.

Представитель ответчика в судебном заседании возражал против удовлетворения исковых требований по основаниям, изложенным в возражениях на иск.

Суд постановил вышеуказанное решение, не согласившись с указанным решением, К. подала апелляционную жалобу, в которой просит отменить решение как незаконное и необоснованное, ссылаясь на то, что банк не принял оферту на ее условиях, до нее не была доведена информация о полной стоимости кредита, согласование изменений условий по телефону ничтожно, стенограмма является недопустимым доказательством, ответчиком необоснованно навязана услуга по страхованию.

Проверив в порядке ст. 327-1 ГПК РФ по доводам апелляционной жалобы материалы дела, выслушав представителя К. - Ж., представителя ЗАО "Райффайзенбанк" - Я., обсудив доводы апелляционной жалобы, судебная коллегия приходит к выводу о том, что решение суда первой инстанции по настоящему делу подлежит оставлению без изменения как постановленное в соответствии с законом и фактическими обстоятельствами по делу.

Судом установлено, что подав 11.10.2010 г. заявление на кредит, К. предложила ответчику заключить кредитный договор на предоставление ей кредита в размере *** руб. под 14.9% годовых на срок 60 месяцев.

При подаче заявления К. согласилась с тем, что одобренные банком условия кредита, о которых она будет проинформирована по телефону, могут отличаться от запрашиваемых ею по следующим параметрам: сумма кредита, указанная в п. 2.1 заявления (но не более этой суммы), срок кредита, указанный в п. 2.2 заявления, процентная ставка, указанная в п. 2.3 заявления. Ее согласием с указанными условиями кредита будет являться согласие, выраженное по телефону. Она сознавала и соглашалась с тем, что в ходе телефонного звонка сотрудником банка будет осуществлена ее идентификация по указанному ей в анкете кодовому слову, запрошено согласие с одобренными банком условиями кредита, при этом банк имеет право осуществлять запись телефонного разговора и использовать ее в качестве доказательств при возникновении спора (п. 2.9 заявления на кредит).

Ответчиком представлена стенограмма Оператор call centre ЗАО "Райффайзенбанк", из которой следует, что сотрудник Банка звонил К., выяснил ее имя, фамилию, отчество, идентифицировал ее как клиента, сообщил, что ей был одобрен кредит в размере *** руб. на срок 48 месяцев под 14.9% годовых, с ежемесячным платежом в размере *** руб., с оплатой 10 числа каждого месяца, а К. дала свое согласие на получение кредита на указанных условиях.

Разрешая спор, суд первой инстанции, установив факт подачи заявления на кредит, факт согласования сторонами условий кредита, дав оценку собранным по делу доказательствам в соответствии со ст. 67 ГПК РФ, на основании ст. ст. 309, 310, 432, 433, 434, 435, 438, 819, 820 ГК РФ правомерно пришел к выводу об отказе в удовлетворении исковых требований истца.

Выводы суда первой инстанции подтверждается материалами дела.

С приведенными в решении суда мотивами, по которым суд первой инстанции пришел к выводу об отказе в удовлетворении исковых требований, судебная коллегия соглашается.

На основании изложенного, судебная коллегия приходит к выводу, что правоотношения сторон, закон, подлежащий применению, и обстоятельства, имеющие значение для дела, определены судом первой инстанции правильно, подтверждаются исследованными доказательствами, оценка которым дана с соблюдением требований ст. 67 ГПК РФ, нарушений процессуальных норм не допущено, следовательно, оснований для отмены решения не имеется.

Доводы истца о том, что Банк не принял оферту на ее условиях, а ответ банка о согласии заключить договор на новых условиях, чем предложено в оферте, не является акцептом и такой ответ признается отказом от акцепта и новой офертой, согласование изменения условий договора по телефону является ничтожным судебная коллегия находит несостоятельными, поскольку в пункте 2.9 заявления на кредит (л.д. 24) истец выразил свое согласие на то, что одобренные банком условия кредита, о которых она будет проинформирована по телефону, могут отличаться от запрашиваемых ею по следующим параметрам: сумма кредита, указанная в п. 2.1 заявления (но не более этой суммы), срок кредита, указанный в п. 2.2 заявления, процентная ставка, указанная в п. 2.3 заявления. Ее согласием с указанными условиями кредита будет являться согласие, выраженное по телефону. Она сознает и соглашается с тем, что в ходе телефонного звонка сотрудником банка будет осуществлена идентификация истца по указанному ей в анкете кодовому слову, запрошено согласие с одобренными банком условиями кредита, при этом банк имеет право осуществлять запись телефонного разговора и использовать ее в качестве доказательств при возникновении спора.

Утверждение истца о том, что до нее не была доведена информация о полной стоимости кредита до зачисления денежных средств на счет не может являться основанием к отмене решения суда, поскольку в заявлении на кредит (п. 2.12) К. согласилась с тем, что информация о номере счета, одобренных банком условиях кредита (в последнем случае в дополнение к телефонному информированию клиента об условиях кредита) будет сообщена ей в уведомлении, которое она обязалась получить в подразделении банка до указанной в п. 2.6 заявления даты включительно), то есть, до 10.11.2010 г., однако, истец в нарушение указанного условия договора в отделение банка не явилась и уведомление не получила.

Довод истца о том, что стенограмма является недопустимым доказательством, а фонограмма не представлена и суд не привлек специалиста, судебная коллегия находит несостоятельным, поскольку в п. 2.9 заявления на кредит (л.д. 24) истица выразила свое согласие на то, что в ходе телефонного звонка сотрудником банка будет осуществлена ее идентификация по указанному ей в анкете кодовому слову, запрошено согласие с одобренными банком условиями кредита, при этом банк имеет право осуществлять запись телефонного разговора и использовать ее в качестве доказательств при возникновении спора. Кроме того, факт телефонного разговора и согласования условий кредита подтверждается заявлениями истца (л.д. 27 - 29), из которых следует, что она неверно поняла условия выдачи кредита, сумма кредита была перечислена на ее счет, но деньгами она не воспользовалась (л.д. 27). В заявлении от 01.08.2013 г. (л.д. 29) К. указала, что в октябре 2010 г. ею была подана заявка на выдачу кредита. Банк одобрил выдачу кредита на меньшую сумму, чем она просила. По телефону ей было предложено забрать деньги в отделении банка. Она отказалась от намерения воспользоваться кредитом. В отделение банка не пришла, деньги на руки не получала.

Доказательств, подтверждающих, что истец отказалась от получения кредита в нарушение ст. 56 ГПК РФ К. не представлено.

Ссылка истца на то, что ей была навязана услуга по страхованию не может служить основанием к отмене решения суда, поскольку указанное условие договора истцом в установленном порядке не обжаловано и недействительным не признано. Кроме того, в соответствии со ст. 180 ГК РФ недействительность части сделки не влечет недействительности прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части.

Иные доводы апелляционной жалобы не опровергают выводов суда первой инстанции, не содержат обстоятельств, нуждающихся в дополнительной проверке и не могут служить основанием для отмены решения суда.

Нарушений норм процессуального законодательства, предусмотренных ст. 330 ГПК РФ, влекущих отмену решения не установлено.

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 328 - 329 ГПК РФ, судебная коллегия

определила:

Решение Мещанского районного суда г. Москвы от 14 ноября 2013 года с учетом определения от 21 марта 2014 г. об исправлении описки, оставить без изменения, апелляционную жалобу К. - без удовлетворения.

27.07.2016

С уважением и пожеланием комфортной работы, Татьяна Козлова,

эксперт Системы Кадры

Кадровая справочная система

Петиция от всех кадровиков России

В Трудовом кодексе есть досадные пробелы, которые усложняют работу кадровикам, хотя ничего не стоит их устранить.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...









      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Кадровое дело» –
      практический журнал по кадровой работе

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Кадровое дело». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
      информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62263 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ×

      Чтобы скачать этот и другие экспертные материалы сайта, оформите ознакомительный доступ.

      Не беспокойтесь, это займет меньше минуты.

      Получить доступ

      Простите, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль