Должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра.

3755

Вопрос

Необходимы должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра.

Ответ

Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее составлять. Как правило, должностная инструкция разрабатывается на основе квалификационных характеристик, содержащихся в квалификационных справочниках (например, Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37).

Вместе с тем, если должность, по которой работодателю нужно оформить инструкцию, в квалификационных справочниках отсутствует. Тогда работодатель может использовать квалификационные характеристики схожих (смежных) должностей или составить такие характеристики, основываясь на тех правах и обязанностях, которыми планирует наделить сотрудника, принимаемого на эту должность. Никаких ограничений на этот счет законодательство не содержит.

Таким образом, можно сделать вывод, что в связи с тем, что должности "телемаркетолога" и "оператора call-центра" в квалификационных справочниках не содержатся, то приведенные ниже должностные инструкции являются примерными, и содержат только общие принципы и понятия. На их основе Вы можете разработать свои должностные инструкции, с учетом фактических обстоятельств деятельности Вашей организации и тех прав и обязанностей, которыми планирует наделить сотрудников, принимаемых на эти должности.

Подробности в материалах Системы:

  1. Ответ: Как оформить должностную инструкцию

Составление должностной инструкции

Обязанность по составлению должностных инструкций установлена только для государственных органов (ст. 47 Закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ). Оштрафовать организацию, не являющуюся госорганом, за отсутствие инструкций нельзя (письмо Роструда от 9 августа 2007 г. № 3042-6-0).

Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу оформления должностной инструкции. Ее наличие позволит организации:

Должностная инструкция составляется по каждой штатной должности.

Совет редактора: именные инструкции не составляйте, иначе их придется утверждать заново при каждой смене кадров. Если несколько сотрудников занимают одинаковые должности и выполняют одинаковые обязанности, то достаточно составить единую для всех должностную инструкцию и ознакомить с ней каждого сотрудника. Если сотрудники занимают одинаковые должности, а выполняют разные обязанности, то лучше переименовать должности и назвать их по-разному.

Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее оформлять. На практике должностная инструкция может быть оформлена как приложение к трудовому договору или как самостоятельный документ. Аналогичные разъяснения содержатся в письме Роструда от 31 октября 2007 г. № 4412-6.

Разделы должностной инструкции

Независимо от способа оформления должностная инструкция, как правило, состоит из следующих разделов:

Нина Ковязина
заместитель директора департамента образования и кадровых ресурсов Минздрава России

Образец должностной инструкции телемаркетолога

Закрытое акционерное общество «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
13.02.2013

Должностная инструкция № 84
телемаркетолога

г. Москва 28.06.2011

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность телемаркетолога.

1.2. Решение о назначении на должность и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению непосредственного руководителя.

1.3. На должность телемаркетолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности в области сбыта (оптовых продажах) не менее двух лет.

1.4. Телемаркетолог в своей деятельности руководствуется:

  • действующими нормативно-правовыми и техническими документами по вопросам выполняемой работы;

  • уставом организации, локальными нормативными актами организации;

  • настоящей должностной инструкцией.

1.5. Телемаркетолог должен знать:

  • нормативно-правовые документы, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности;

  • основы рыночной экономики, предпринимательство и основы торгового дела;

  • конъюнктуру рынка;

  • основы маркетинга;

  • методы изучения спроса на продукцию;

  • порядок заключения договоров на поставку продукции;

  • правила оформления сбытовой документации;

  • ассортимент, характеристики, назначение реализуемых товаров;

  • принципы и психологию продаж;

  • технику мотивации клиентов к совершению покупок;

  • этику делового общения, правила установления деловых контактов, официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

  • теорию межличностного общения;

  • структуру организации;

  • информацию о предоставляемых услугах;

  • порядок оформления заказов, основы учета заказов, порядок контроля за прохождением и выполнением заказов, технологию обработки заказов с использованием компьютера;

  • основы делопроизводства;

  • Правила трудового распорядка;

  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. Телемаркетолог подчиняется непосредственному руководителю.

1.7. На время отсутствия телемаркетолога (отпуск, болезнь, командировка и т. д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Телемаркетолог обязан:

2.1. Осуществлять:

  • сбыт товаров потенциальным клиентам;

  • планирование работы (телефонные звонки) с существующими и новыми клиентами, проводить с ними переговоры по продаже товаров;

  • контроль за исполнением клиентами своих обязательств по договорам купли-продажи (своевременной оплатой, приемкой товаров, пр.), выявлять причины нарушения клиентами своих обязательств, принимать меры по их устранению и предупреждению;

  • анализ аудитории потенциальных клиентов, выявлять потребности клиентов, их уровень и направленность;

  • «холодные звонки» клиентам, с целью установления первоначального контакта для дальнейшей организации встречи клиента с менеджерами по продажам.

2.2. Разрабатывать и внедрять методики поиска клиентов, планировать работу с клиентами, составлять схемы общения с клиентами.

2.3. Проводить работу по выявлению и учету потенциальных клиентов, изучать их потребности, консультировать по вопросам технических и потребительских характеристик услуг, способствовать в организации для клиентов презентации услуг, иных рекламно-информационных акций (конференции, семинары, пр.).

2.4. Вести и поддерживать в актуальном состоянии базу данных, об установленных и неустановленных контактах с клиентами.

2.5. Принимать участие в:

  • разработке схем скидок в зависимости от различных факторов;

  • проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на услуги компании, перспектив развития рынков сбыта.

2.6. Составлять отчеты:

  • об объемах установленных и неустановленных контактов с клиентами, составлять прогнозы дальнейшего развития своей клиентской базы;

  • для последующего анализа и корректировки системы работы с клиентами (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой).

3. ПРАВА

Телемаркетолог вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководстваоказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Телемаркетолог несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции, и ставят свою подпись.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 24 июня 2011 г. № 95.

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела кадров ______________ Е.Э. Громова
13.07.2013

С настоящей инструкцией ознакомлен.
Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.

Телемаркетолог ______________ П.А. Беспалов
14.07.2013

Образец должностной инструкции оператора call-центра

Закрытое акционерное общество «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
13.02.2013

Должностная инструкция № 84
оператора call-центра

г. Москва 28.06.2011

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность оператора call-центра.

1.2. Решение о назначении на должность и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению непосредственного руководителя.

1.3. На должность оператора call-центра назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.4. Оператор call-центра в своей деятельности руководствуется:

  • действующими нормативно-правовыми и техническими документами по вопросам выполняемой работы;

  • уставом организации, локальными нормативными актами организации;

  • настоящей должностной инструкцией.

1.5. Оператор call-центра должен знать:

  • приемы и методы делового общения и ведения переговоров;

  • основы делового этикета;

  • Правила трудового распорядка;

  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. Оператор call-центра подчиняется непосредственному руководителю.

1.7. На время отсутствия оператора call-центра (отпуск, болезнь, командировка и т. д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра обязан:

2.1. Осуществлять:

  • прием входящих звонков;

  • консультативную поддержку клиентов/потенциальных клиентов;

  • поиск и предложение клиенту оптимальных решений, в связи с возникшим вопросом;

  • ввод в базу данных, полученную от клиента информацию;

  • исходящий информативный обзвон потенциальных клиентов.

2.2. Предоставлять клиенту всю необходимую информации по ценам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.3. Вести телефонные продажи.

2.4. Обрабатывать клиентские жалобы и пожелания, и передавать их в соответствующие отделы.

2.5. Своевременно осваивать информацию по проекту, необходимую для обслуживания линии.

2.6. Оформлять заказы от клиентов.

3. ПРАВА

Оператор call-центра вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководстваоказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции, и ставят свою подпись.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 24 июня 2011 г. № 95.

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела кадров ______________ Е.Э. Громова
13.07.2013

С настоящей инструкцией ознакомлен.
Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.

Оператор call-центра ______________ П.А. Беспалов
14.07.2013

Петиция от всех кадровиков России

В Трудовом кодексе есть досадные пробелы, которые усложняют работу кадровикам, хотя ничего не стоит их устранить.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Школа

      Самое выгодное предложение

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Записаться

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...

      САМОЕ ВАЖНОЕ









      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Кадровое дело» –
      практический журнал по кадровой работе

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Кадровое дело». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
      информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62263 от 03.07.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      ×

      Чтобы скачать этот и другие экспертные материалы сайта, оформите ознакомительный доступ.

      Не беспокойтесь, это займет меньше минуты.

      Получить доступ

      Простите, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

      Предлагаем вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 2 минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      2 минуты, и вы продолжите читать
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль