Как составить должностную инструкцию оператора call-центра?

283

Вопрос

Помогите, пожалуйста, может быть у вас есть должностная инструкция менеджера call-центра.

Ответ

Ответ на вопрос:

Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее составлять. Как правило, должностная инструкция разрабатывается на основе квалификационных характеристик, содержащихся в квалификационных справочниках (например, Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37).

Вместе с тем, если должность, по которой работодателю нужно оформить инструкцию, в квалификационных справочниках отсутствует. Тогда работодатель может использовать квалификационные характеристики схожих (смежных) должностей или составить такие характеристики, основываясь на тех правах и обязанностях, которыми планирует наделить сотрудника, принимаемого на эту должность. Никаких ограничений на этот счет законодательство не содержит.

Таким образом, можно сделать вывод, что в связи с тем, что должность "менеджера call-центра" в квалификационных справочниках не содержатся, то приведенная ниже должностная инструкция является примерной, и содержит только общие принципы и понятия. На ее основе Вы можете разработать свою должностную инструкцию, с учетом фактических обстоятельств деятельности Вашей организации и тех прав и обязанностей, которыми планирует наделить сотрудников, принимаемых на эту должность.

Подробности в материалах Системы Кадры:

  1. Ответ: Как оформить должностную инструкцию

Составление должностной инструкции

Обязанность по составлению должностных инструкций установлена только для государственных органов (ст. 47 Закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ). Оштрафовать организацию, не являющуюся госорганом, за отсутствие инструкций нельзя (письмо Роструда от 9 августа 2007 г. № 3042-6-0).

Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу оформления должностной инструкции. Ее наличие позволит организации:

Должностная инструкция составляется по каждой штатной должности.

Совет редактора: именные инструкции не составляйте, иначе их придется утверждать заново при каждой смене кадров. Если несколько сотрудников занимают одинаковые должности и выполняют одинаковые обязанности, то достаточно составить единую для всех должностную инструкцию и ознакомить с ней каждого сотрудника. Если сотрудники занимают одинаковые должности, а выполняют разные обязанности, то лучше переименовать должности и назвать их по-разному.

Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее оформлять. На практике должностная инструкция может быть оформлена как приложение к трудовому договору или как самостоятельный документ. Аналогичные разъяснения содержатся в письме Роструда от 31 октября 2007 г. № 4412-6.

Разделы должностной инструкции

Независимо от способа оформления должностная инструкция, как правило, состоит из следующих разделов:

<...>

Нина Ковязина
заместитель директора департамента образования и кадровых ресурсов Минздрава России

Образец должностной инструкции менеджера call-центра

Закрытое акционерное общество «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
13.02.2013

Должностная инструкция № 84
менеджера call-центра

г. Москва28.06.2011

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность менеджера call-центра.

1.2. Решение о назначении на должность и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению непосредственного руководителя.

1.3. На должность менеджера call-центра назначается лицо, имеющее средне-техническое, высшее образование и стаж работы области менеджмента (маркетинга) не менее одного года.

1.4. Менеджер call-центра в своей деятельности руководствуется:

  • действующими нормативно-правовыми и техническими документами по вопросам выполняемой работы;
  • уставом организации, локальными нормативными актами организации;
  • настоящей должностной инструкцией.

1.5. Менеджер call-центра должен знать:

  • приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
  • основы делового этикета;
  • Правила трудового распорядка;
  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. Менеджер call-центра подчиняется непосредственному руководителю.

1.7. На время отсутствия менеджера call-центра (отпуск, болезнь, командировка и т. д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Должностные обязанности:

  • Регистрирует, классифицирует (устанавливает категорию и степень критичности) и маршрутизирует запросы и обращения пользователей информационных систем XXX поступающие в OOC.
  • Координирует взаимодействие специалистов Департамента информационных технологий;
  • Контролирует корректное прохождение бизнес-процесса обеспечения клиентов должным уровнем сервиса в целом;
  • Выполняет рабочие задания, согласно предоставленным полномочиям:

- предоставляет доступы в информационные системы XXX.

- консультирует Пользователей по работе и настройке ПО,

- выносит ярлык ПО на рабочий стол,

  • Решает заявки во время обращения пользователя, исходя из классификации:
  • Предоставляет информацию конечным пользователям по их запросам;
  • Анализирует причины инцидентов и выявляет инциденты, имеющие общую причину;
  • Обеспечивает распространение информации о приостановке и возобновлении предоставления информационных услуг конечным пользователям;
  • Организует процесс по согласованию времени проведения регламентных работ.

3. ПРАВА

Менеджер call-центра вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер call-центра несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции, и ставят свою подпись.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 24 июня 2011 г. № 95.

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела кадров ______________ Е.Э. Громова
13.07.2013

С настоящей инструкцией ознакомлен.
Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.

Менеджер call-центра ______________ П.А. Беспалов
14.07.2013

10.12.2015

С уважением и пожеланием комфортной работы, Екатерина Зайцева,

эксперт Системы Кадры



Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...






Опрос

Как часто Вам приходится оформлять срочные трудовые договоры?

  • Часто 24.47%
  • Иногда 56.45%
  • Не оформляем срочников 19.08%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Кадровое дело» –
практический журнал по кадровой работе

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Кадровое дело». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43626 от 18.01.2011


Упс! Материал только для зарегистрированных пользователей

Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Кадровое дело», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту, а вы получите доступ к профессиональным материалам и полезным сервисам для кадровых специалистов:

  • статьи и готовые рекомендации по главным вопросам кадрового делопроизводства;
  • шпаргалки для безошибочной работы;
  • вебинары и презентации от лучших экспертов по кадрам.
 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль