Должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра.

3099

Вопрос

Необходимы должностные инструкции телемаркетолога и оператора call-центра.

Ответ

Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее составлять. Как правило, должностная инструкция разрабатывается на основе квалификационных характеристик, содержащихся в квалификационных справочниках (например, Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37).

Вместе с тем, если должность, по которой работодателю нужно оформить инструкцию, в квалификационных справочниках отсутствует. Тогда работодатель может использовать квалификационные характеристики схожих (смежных) должностей или составить такие характеристики, основываясь на тех правах и обязанностях, которыми планирует наделить сотрудника, принимаемого на эту должность. Никаких ограничений на этот счет законодательство не содержит.

Таким образом, можно сделать вывод, что в связи с тем, что должности "телемаркетолога" и "оператора call-центра" в квалификационных справочниках не содержатся, то приведенные ниже должностные инструкции являются примерными, и содержат только общие принципы и понятия. На их основе Вы можете разработать свои должностные инструкции, с учетом фактических обстоятельств деятельности Вашей организации и тех прав и обязанностей, которыми планирует наделить сотрудников, принимаемых на эти должности.

Подробности в материалах Системы:

  1. Ответ: Как оформить должностную инструкцию

Составление должностной инструкции

Обязанность по составлению должностных инструкций установлена только для государственных органов (ст. 47 Закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ). Оштрафовать организацию, не являющуюся госорганом, за отсутствие инструкций нельзя (письмо Роструда от 9 августа 2007 г. № 3042-6-0).

Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу оформления должностной инструкции. Ее наличие позволит организации:

Должностная инструкция составляется по каждой штатной должности.

Совет редактора: именные инструкции не составляйте, иначе их придется утверждать заново при каждой смене кадров. Если несколько сотрудников занимают одинаковые должности и выполняют одинаковые обязанности, то достаточно составить единую для всех должностную инструкцию и ознакомить с ней каждого сотрудника. Если сотрудники занимают одинаковые должности, а выполняют разные обязанности, то лучше переименовать должности и назвать их по-разному.

Порядок составления должностной инструкции законодательством не урегулирован, поэтому работодатель самостоятельно решает, как ее оформлять. На практике должностная инструкция может быть оформлена как приложение к трудовому договору или как самостоятельный документ. Аналогичные разъяснения содержатся в письме Роструда от 31 октября 2007 г. № 4412-6.

Разделы должностной инструкции

Независимо от способа оформления должностная инструкция, как правило, состоит из следующих разделов:

Нина Ковязина
заместитель директора департамента образования и кадровых ресурсов Минздрава России

Образец должностной инструкции телемаркетолога

Закрытое акционерное общество «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
13.02.2013

Должностная инструкция № 84
телемаркетолога

г. Москва 28.06.2011

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность телемаркетолога.

1.2. Решение о назначении на должность и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению непосредственного руководителя.

1.3. На должность телемаркетолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности в области сбыта (оптовых продажах) не менее двух лет.

1.4. Телемаркетолог в своей деятельности руководствуется:

  • действующими нормативно-правовыми и техническими документами по вопросам выполняемой работы;

  • уставом организации, локальными нормативными актами организации;

  • настоящей должностной инструкцией.

1.5. Телемаркетолог должен знать:

  • нормативно-правовые документы, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности;

  • основы рыночной экономики, предпринимательство и основы торгового дела;

  • конъюнктуру рынка;

  • основы маркетинга;

  • методы изучения спроса на продукцию;

  • порядок заключения договоров на поставку продукции;

  • правила оформления сбытовой документации;

  • ассортимент, характеристики, назначение реализуемых товаров;

  • принципы и психологию продаж;

  • технику мотивации клиентов к совершению покупок;

  • этику делового общения, правила установления деловых контактов, официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

  • теорию межличностного общения;

  • структуру организации;

  • информацию о предоставляемых услугах;

  • порядок оформления заказов, основы учета заказов, порядок контроля за прохождением и выполнением заказов, технологию обработки заказов с использованием компьютера;

  • основы делопроизводства;

  • Правила трудового распорядка;

  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. Телемаркетолог подчиняется непосредственному руководителю.

1.7. На время отсутствия телемаркетолога (отпуск, болезнь, командировка и т. д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Телемаркетолог обязан:

2.1. Осуществлять:

  • сбыт товаров потенциальным клиентам;

  • планирование работы (телефонные звонки) с существующими и новыми клиентами, проводить с ними переговоры по продаже товаров;

  • контроль за исполнением клиентами своих обязательств по договорам купли-продажи (своевременной оплатой, приемкой товаров, пр.), выявлять причины нарушения клиентами своих обязательств, принимать меры по их устранению и предупреждению;

  • анализ аудитории потенциальных клиентов, выявлять потребности клиентов, их уровень и направленность;

  • «холодные звонки» клиентам, с целью установления первоначального контакта для дальнейшей организации встречи клиента с менеджерами по продажам.

2.2. Разрабатывать и внедрять методики поиска клиентов, планировать работу с клиентами, составлять схемы общения с клиентами.

2.3. Проводить работу по выявлению и учету потенциальных клиентов, изучать их потребности, консультировать по вопросам технических и потребительских характеристик услуг, способствовать в организации для клиентов презентации услуг, иных рекламно-информационных акций (конференции, семинары, пр.).

2.4. Вести и поддерживать в актуальном состоянии базу данных, об установленных и неустановленных контактах с клиентами.

2.5. Принимать участие в:

  • разработке схем скидок в зависимости от различных факторов;

  • проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на услуги компании, перспектив развития рынков сбыта.

2.6. Составлять отчеты:

  • об объемах установленных и неустановленных контактов с клиентами, составлять прогнозы дальнейшего развития своей клиентской базы;

  • для последующего анализа и корректировки системы работы с клиентами (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой).

3. ПРАВА

Телемаркетолог вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководстваоказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Телемаркетолог несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции, и ставят свою подпись.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 24 июня 2011 г. № 95.

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела кадров ______________ Е.Э. Громова
13.07.2013

С настоящей инструкцией ознакомлен.
Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.

Телемаркетолог ______________ П.А. Беспалов
14.07.2013

Образец должностной инструкции оператора call-центра

Закрытое акционерное общество «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
13.02.2013

Должностная инструкция № 84
оператора call-центра

г. Москва 28.06.2011

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность оператора call-центра.

1.2. Решение о назначении на должность и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению непосредственного руководителя.

1.3. На должность оператора call-центра назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.4. Оператор call-центра в своей деятельности руководствуется:

  • действующими нормативно-правовыми и техническими документами по вопросам выполняемой работы;

  • уставом организации, локальными нормативными актами организации;

  • настоящей должностной инструкцией.

1.5. Оператор call-центра должен знать:

  • приемы и методы делового общения и ведения переговоров;

  • основы делового этикета;

  • Правила трудового распорядка;

  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. Оператор call-центра подчиняется непосредственному руководителю.

1.7. На время отсутствия оператора call-центра (отпуск, болезнь, командировка и т. д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра обязан:

2.1. Осуществлять:

  • прием входящих звонков;

  • консультативную поддержку клиентов/потенциальных клиентов;

  • поиск и предложение клиенту оптимальных решений, в связи с возникшим вопросом;

  • ввод в базу данных, полученную от клиента информацию;

  • исходящий информативный обзвон потенциальных клиентов.

2.2. Предоставлять клиенту всю необходимую информации по ценам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.3. Вести телефонные продажи.

2.4. Обрабатывать клиентские жалобы и пожелания, и передавать их в соответствующие отделы.

2.5. Своевременно осваивать информацию по проекту, необходимую для обслуживания линии.

2.6. Оформлять заказы от клиентов.

3. ПРАВА

Оператор call-центра вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководстваоказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции, и ставят свою подпись.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 24 июня 2011 г. № 95.

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела кадров ______________ Е.Э. Громова
13.07.2013

С настоящей инструкцией ознакомлен.
Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.

Оператор call-центра ______________ П.А. Беспалов
14.07.2013



Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...






Опрос

Как часто Вам приходится оформлять срочные трудовые договоры?

  • Часто 24.72%
  • Иногда 56.07%
  • Не оформляем срочников 19.21%
результаты

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Кадровое дело» –
практический журнал по кадровой работе

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Кадровое дело». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43626 от 18.01.2011


Упс! Материал только для зарегистрированных пользователей

Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Кадровое дело», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту, а вы получите доступ к профессиональным материалам и полезным сервисам для кадровых специалистов:

  • статьи и готовые рекомендации по главным вопросам кадрового делопроизводства;
  • шпаргалки для безошибочной работы;
  • вебинары и презентации от лучших экспертов по кадрам.
 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль