УП Гостиничный бизнес: как подобрать персонал

509
В гостиничном бизнесе подбор персонала часто играет главную роль. Именно качество обслуживания, доброжелательность и внимание к людям создают ту неповторимую атмосферу, которая привлекает гостей. О том, как найти сотрудников, личные качества которых будут соответствовать специфике работы в сфере гостеприимства, рассказывает начальник отдела кадров гостиницы «Националь»Галина СИНЮКОВА

В 1995 году наша гостиница открылась после длительной реставрации, поэтому было необходимо набрать практически весь штат, а это порядка 500 человек. Положение на рынке труда, можно сказать, сыграло в нашу пользу. Общая экономическая ситуация в стране была такова, что многие предприятия были закрыты и потерявшие работу служащие искали работу не по своей прямой специальности. Поэтому, например, весь штат горничных в то время у нас состоял из женщин с высшим образованием.

Самые распространенные вакансии в сфере гостиничного бизнеса - сотрудники службы приема, охраны, горничные, официанты, повара, портье

Меня пригласили на работу в гостиницу «Националь» в 2003 году, когда подбор персонала вновь стал насущной проблемой. Это было связано с тем, что, во-первых, многие предприятия возобновили свою деятельность и люди вернулись работать по своим специальностям. Во-вторых, многие квалифицированные гостиничные работники стали уходить в частные дома в качестве обслуживающего персонала. Подбор и сейчас для нас актуален, так как руководство гостиницы постоянно совершенствует качество услуг, кроме того, открываются новые банкетные залы, для обслуживания которых также требуется большое количество работников. Самые распространенные вакансии - сотрудники службы приема, охраны, горничные, официанты, повара, портье.

Стрессоустойчивость, внешний вид и репутация...

При отборе кандидатов мы проводим два этапа собеседования. Первый этап проходит в отделе кадров и включает в себя собеседование и проверку рекомендаций. Есть несколько ключевых факторов, на которые мы всегда обращаем внимание: это то, заинтересован ли кандидат в работе как таковой, что привлекает его в нашем предложении и соответствуют ли его личностные и деловые качества специфике работы в сфере гостеприимства.

Соответствие работе в сфере услуг. Важнейшее качество, необходимое для работы в сфере услуг, - высокий уровень стрессоустойчивости. Персонал отеля всегда должен вести себя сдержанно, действия работников в любой ситуации должны соответствовать стандартам поведения, которые приняты в гостинице. Стандарты включают в себя: знание этикета общения с гостем, правила ведения телефонных переговоров, порядок регистрации гостя (оформление счета, проводы гостя и т. п.); обслуживание гостя в ресторане и пр. Стандарты качества нашей гостиницы расписаны с точностью до жеста, и каждый сотрудник - от обслуживающего персонала до руководства - должен неуклонно следовать этим требованиям. Поэтому важно, чтобы кандидата не тяготила жесткая регламентация его деятельности.

Совет

Отбирая кандидатов на массовые вакансии, подготовьте и проведите для них групповое собеседование. Этот вариант отбора кандидатов очень удобен, если претендентов на вакансии очень много. В группе проще определить преимущества одних кандидатов перед другими, особенно при оценке коммуникативных навыков. Можно провести ролевые игры типа «официант - гость», «портье - гость» и т. п. После того как будет проведен первичный отбор, можно провести индивидуальное собеседование с каждым из кандидатов. Таким образом вы значительно сократите процедуру отбора и сэкономите свое время.

ТЕСТ ЮМОРИСТИЧЕСКИХ ФРАЗ

Для оценки кандидатов на должности в сфере обслуживания вы можете использовать достаточно простой в обработке тест юмористических фраз, разработанный А.Г. Шмелевым и В.С. Бабиной. Этот тест позволяет выявить уровень агрессии кандидата, склонность к алкоголю, наличие материальных проблем, проблемы сексуального характера, отсутствие интереса к работе и пр.

Процедура проведения проста и оперативна. На стол кладутся карточки с названиями тем:

УП Гостиничный бизнес: как подобрать персонал

Затем кандидату предлагается набор из 100 карточек, на каждой из которых написана какая-либо юмористическая фраза, например:

УП Гостиничный бизнес: как подобрать персонал

Соискатель должен прочитать каждую фразу, определить, к какой, по его мнению, из перечисленных тем она относится, и положить карточку с фразой на карточку с темой. Значения 40 фраз однозначны, а значения 60 фраз многозначны, и человек улавливает в каждой из них именно тот смысл, который для него актуален. В результате количество карточек по одной теме значительно превышает количество карточек по другой. Чем больше карточек, тем выше вероятность того, что у испытуемого есть проблемы в этой сфере, например у него повышенный уровень агрессии.

Обратите внимание: тест юмористических фраз может только выявить проблему, но не объяснить ее. Однако этого вполне достаточно для первичного отбора кандидатов на должность. Если вам нужно объяснить результаты тестирования, потребуется специальное исследование, которое может провести только профессионально подготовленный психолог.

Чтобы проверить стрессоустойчивость кандидата, мы ставим его в неловкие ситуации или задаем провокационные вопросы. Например, неожиданно прерываем собеседование и спрашиваем кандидата, может ли он подождать некоторое время, перенести встречу или подъехать еще раз. Нормальная реакция соискателя в подобной ситуации - предложить какие-то альтернативные варианты, если ему не подходят мои условия. Если же он начинает нервничать и возмущаться, это говорит о том, что у него недостаточно выдержки и в общении с гостем он поведет себя точно так же. То же и с провокационными вопросами: если кандидат начинает раздражаться, тем более грубить в ответ на заданный заведомо неприятный вопрос, касающийся, например, личной жизни, становится очевидно, что он не сможет общаться с гостями, которые также могут вызвать раздражение своим поведением или словами.

Внешний вид. Стандарты внешнего вида для обслуживающего персонала гостиницы касаются прически (в частности, длины и цвета волос), макияжа, количества украшений, обуви и т. п. Если у человека есть татуировки или пирсинг на видимых частях тела, необычная прическа, волосы выкрашены в яркие цвета, он привык выглядеть экстравагантно, мы обязательно предупреждаем его, что в соответствии с корпоративным кодексом нашей организации это недопустимо и для работы у нас ему придется расстаться со своим имиджем.

Вопросы соискателя. По вопросам, которые задает кандидат в конце собеседования, всегда можно определить его ожидания, понять, насколько он мотивирован к работе у нас. Нормально, если кандидат интересуется конкретными вещами: графиком работы, порядком оплаты, социальным пакетом и т. п., это говорит о его готовности к работе. Если же человек приходит в надежде получить легкие деньги, да еще по возможности чем-то «поживиться», то он тоже проявит себя, задавая вопросы: будет интересоваться системой безопасности, учетом рабочего времени, контроля и т. п. В свою очередь кандидат, который вовсе не задает вопросов, либо очень волнуется, что говорит о его низкой стрессоустойчивости, либо совершенно не заинтересован в предлагаемой работе.

Что может рассказать трудовая книжка

В гостиничном бизнесе особенно важно не допустить к работе определенный контингент работников, пребывание которых в организации крайне нежелательно или попросту недопустимо. Особенно это касается тех кандидатов, которые имеют склонность к различным формам криминального поведения (от физического насилия до хищения ценностей). Избежать возможных неприятных последствий вы можете, внимательно изучив трудовую книжку кандидата. Проанализируйте длительность пребывания кандидата на каждом месте работы. Посмотрите, понижали ли его в должности, по каким статьям были оформлены увольнения. Обратите внимание на перерывы в работе. И, наконец, если у человека проблемы с трудовой книжкой - утеряна, заведена новая, нет записей с последнего места работы, также есть повод задуматься. В то же время помните, что все перечисленные факты не могут служить основанием отказа в приеме на работу. Вы можете отказать кандидату, только если он не соответствует вашим требованиям по личностным и деловым качествам.

Рекомендации. Для нас очень большое значение в отборе имеет репутация кандидата, поэтому мы всегда просим соискателей принести письменные рекомендации с предыдущих мест работы. Отсутствие рекомендаций не может служить основанием для отказа в приеме на работу. Однако многие соискатели сами приносят рекомендации от бывших работодателей. Это позволяет составить более полное представление о кандидатах.

Профессиональные навыки, знание языка

Второй этап собеседования проводит начальник службы, в которую устраивается новый сотрудник, и его будущий непосредственный руководитель. Например, если мы принимаем на работу официанта, то с ним разговаривают директор ресторана и менеджер зала, в котором он будет работать. Они оценивают профессиональные навыки: насколько хорошо кандидат владеет техникой сервировки стола, приема заказов, знает правила подачи блюд. Также на втором этапе будущие руководители оценивают уровень владения английским языком. Повышенные требования к языку предъявляются к тем, кто работает в службе приема, на ресепшн. Ведь они в течение дня постоянно общаются с иностранными гостями, решают большинство конфликтных ситуаций, недоразумений и т. п. Для горничных или официантов знание языка - это желательное требование: при необходимости мы обучим их базовым выражениям, которые помогут общаться с гостем, сообщить ему необходимую информацию и понять его просьбу. Официанты обязательно изучают меню на английском языке.

После того как все, кто проводил отбор кандидатов, сравнивают свои мнения, принимается окончательное решение о выходе кандидата на работу или об отказе ему в трудоустройстве.

Испытание на прочность

Хорошим показателем качества отбора мы считаем то, насколько редко мы расстаемся с новичками во время испытательного срока. Большинство наших новых сотрудников успешно осваивают стандарты работы в нашей гостинице. Да и в целом по компании такой тщательный подход к отбору кандидатов помогает значительно уменьшить уровень текучести кадров. И это несмотря на то, что в гостиничном бизнесе такие показатели традиционно считаются высокими.

Хороший показатель качества отбора - успешное прохождение новичками испытательного срока и невысокий уровень текучести кадров

Правильно организованный подбор персонала помогает нам избежать многих сложностей, что очень важно для работы в сфере гостеприимства. Ведь именно наши сотрудники создают гостинице безупречную репутацию.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...






Опрос

Как часто Вам приходится оформлять срочные трудовые договоры?

  • Часто 24.72%
  • Иногда 56.07%
  • Не оформляем срочников 19.21%
результаты

Рассылка



Вас заинтересует

© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Кадровое дело» –
практический журнал по кадровой работе

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Кадровое дело». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43626 от 18.01.2011


Упс! Материал только для зарегистрированных пользователей

Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Кадровое дело», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту, а вы получите доступ к профессиональным материалам и полезным сервисам для кадровых специалистов:

  • статьи и готовые рекомендации по главным вопросам кадрового делопроизводства;
  • шпаргалки для безошибочной работы;
  • вебинары и презентации от лучших экспертов по кадрам.
 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль