Телефонный персонал

360
Перед кадровой службой компании на каком-либо периоде развития может встать задача организации собственной телефонной службы. Необходимость ее создавать или воспользоваться услугами сторонних организаций. Поиск персонала, требования к нему, повышение профессионального уровня таких сотрудников. На эти вопросы мы постараемся ответить

В последнее время в бизнес-среде стали довольно часто употребляться различные иностранные термины: assessment-center, call-center и другие. Они появились не вдруг и обозначают явления, которые и раньше существовали у нас, просто назывались иначе.

Call-центр (call-center, от английского «call» - телефонный звонок) - так называется компания или ее отдел, который занимается обзвоном потенциальных клиентов. Раньше такую функцию выполняли (а в ряде организаций выполняют и поныне) сотрудники отдела снабжения или маркетинга. Иное дело, когда создание call-центра позволяет организовать работу компании более эффективно. Проблема лишь в возможностях фирмы, финансовых ресурсах и готовности руководства.

Чем занимается call-центр?

Главной цели любой бизнес-структуры - получения прибыли через продажу своего продукта или услуги - можно достичь несколькими способами. У наиболее распространенного варианта выхода на клиента - рекламы есть один существенный недостаток: большие расходы. Можно искать клиента через выделение своей целевой аудитории, проводя маркетинговые исследования. Но тогда появляется представление о несколько абстрактном клиенте. Все равно следующим этапом придется обзванивать клиентов этого сектора рынка.

Можно ту же целевую аудиторию искать, планомерно обзванивая всех субъектов экономической деятельности. В этом случае придется сделать много «холодных звонков»*. Но, как показывает практика, дело того стоит: затраты на порядок ниже, чем на рекламу, а эффективность выше. Косвенно call-центр решает еще две задачи - информирование и сбор мнений потенциальных клиентов о своей компании, а также продукте или услуге компании.

Таким образом, основные функции call-центра - это:

  • продажи по телефону, как активные (когда клиентов обзванивают сотрудники call-центра), так и пассивные (когда по телефону, данному в рекламных объявлениях, заинтересованные покупатели звонят сами);
  • информирование потенциального клиента о продукте, услуге или компании;
  • проведение маркетинговых исследований.

Свои или чужие?

Есть два пути для заинтересованных в подобного рода сервисе. Организация может использовать аутсорс или инсорс.

Аутсорс (outsors) - когда ваша компания заказывает проведение какой-то работы внешней компанией, специализирующейся на этом виде работ. В нашем случае - это обзвон клиентов. Инсорс (insors) - когда ту же самую работу выполняет подразделение вашей компании.

Если поручить работу по поиску клиентов внешнему call-центру - у вас не болит голова о стратегии и тактике самого поиска. Через какое-то время на стол руководителю ложится список организаций (лиц), которых с очень большой долей вероятности можно считать своими клиентами. В этом случае внутренним менеджерам остается целенаправленно работать с конкретными лицами. Но есть минусы: вы не получаете информации о реакции рынка на ваш продукт. Конечно, внешний call-центр может такую информацию для вас собрать. Но за дополнительную плату.

Если call-центр будет входить в структуру организации, вы можете постоянно «держать руку на пульсе» и гибко реагировать на изменение условий при продвижении своего продукта. У вас нет посредников между вашей фирмой и клиентом. Но при этом вам придется решать проблемы, неизбежно возникающие при организации и непосредственной работе подразделения.

То есть если перед вами стоит задача экспансии на весь рынок - лучше заниматься обзвоном собственными силами. Если вам достаточно сосредоточиться на 5-10 клиентах, лучше поручить поиск внешнему call-центру.

Как создать собственный call-центр?

Работа хорошего call-центра держится на «трех китах»:

  • грамотном персонале;
  • надежных телефонных линиях;
  • хорошей базе данных.

Кроме перечисленного, центру нужно эргономичное помещение с повышенной звукоизоляцией, оборудованное таким образом, чтобы операционисты не мешали друг другу, разговаривая с клиентами по телефону. Для успешной работы также необходимы постоянно обновляемые справочные материалы.

Но основная трудность, с которой приходится сталкиваться при организации call-центров, это подбор персонала. Часто кадровые агентства рекрутируют сотрудников, не в полной мере подходящих для подобной работы. Приоритет отдается коммуникабельности претендентов и готовности работать за весьма умеренную зарплату (для Москвы $200-300, в регионах существенно ниже) при плотной загрузке. Трудность же заключается в том, что в такой работе не предполагается карьерного роста и роста размера заработной платы. Как правило, работать на телефоне готовы либо студенты, либо женщины предпенсионного возраста. Но студенты рассматривают работу в call-центре как временную из-за низкой зарплаты и невозможности делать карьеру. Люди старшего возраста не могут примириться с необходимостью что-то продавать («Я не могу обманывать людей», «Мы продаем воздух» и т. д.). Отсюда довольно высокая текучесть кадров в подобных структурах.

Для повышения мотивации персонала call-центра при подборе можно делать упор на стабильность рабочего места. И, конечно, здесь важен профессионализм самого специалиста по подбору - от того, как и с каким акцентом проводился набор персонала, зависит мотивация и настроение сотрудников центра.

Что такое профессионализм для телефонного маркетинга?

Профессионализм заключается в постановке голоса, артикуляции, умении слушать и слышать собеседника. Даже в сотый раз сообщая одну и ту же информацию, нужно уметь произносить текст так, чтобы он не казался заученным и обезличенным. Профессионализм - это наработанный опытом определенный шаблон поведения. Но шаблон, позволяющий в различных ситуациях четко подстраиваться и гибко реагировать.

Необходимо уметь хорошо структурировать общение, понимать, к чему приведет тот или иной разговор, с каких фраз следует начинать разговор, как заинтересовать собеседника. Часто телефонный разговор оказывается «холостым» не потому, что люди не заинтересованы, а потому, что людей не заинтересовали.

И главное - у профессионала плохое настроение не влияет на исход разговора.

Как строится работа call-центра?

На первый взгляд может показаться, что выстроить работу call-центра просто - нужно лишь открыть справочник, позвонить и спросить в лоб потенциального клиента: «А не хотите ли вы купить наш продукт?» Большая вероятность, что в ответ услышите: «Не хочу».

В профессионально выстроенном callе-центре разыгрывается целое действо. Проработка этих техник, большая часть которых идет от психологии, предусмотрена в некоторых тренинговых программах. В ходе тренинга рассматриваются вопросы телефонного этикета: какие слова следует говорить клиенту, как лучше говорить, с какой интонацией, как вопросы лучше задавать, как формулировать эти вопросы, чтобы подвести клиента к актуализации проблемы, что нужно сделать, чтобы человек об этом задумался. Как почувствовать по голосу заинтересованность или незаинтересованность клиента. Когда верить высказанным вслух словам, а когда нет. И так далее.

Необходимо ли обучать персонал для call-центра?

Персонал нужно обучать в любом случае. Когда люди приходят на работу, они имеют разное представление (или совсем не имеют представления) о том продукте или услуге, которые им предстоит продавать. Новым сотрудникам не всегда известны цели и задачи вашей фирмы, а также нормы и правила принятой у вас корпоративной культуры. К тому же вновь набранные сотрудники имеют разный как профессиональный, так и жизненный опыт. Все это необходимо приводить к общему знаменателю. Персонал call-центра должен пользоваться единой терминологией, иметь единые представления о своей компании и продаваемом продукте (услуге), чтобы не вызывать недоразумений у клиентов.

Здесь опять же есть два пути. Вы можете заниматься обучением самостоятельно или привлечь внешнего тренера-консультанта. Второй вариант, естественно, обойдется дороже, но в таком важном деле (при отсутствии собственного опыта) стоит обратиться к профессионалам. Ведь очень много зависит от того, кто именно проводит обучение.

Какой тренинг выбрать?

Сегодня все тренинговые компании можно разделить на две группы: одни предлагают готовую технологию обучения, другие - тренеров-профессионалов, разрабатывающих специальную программу для конкретной фирмы и умеющих подстраиваться и влиять на условия, изменяющиеся в ходе самого тренинга.

Советы о том, как разговаривать по телефону

Точно так, как человек настраивается на личную встречу, надо готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Есть несколько общих советов, которые помогут вам продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону.

Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону всю другую работу. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Даже если абонент не может видеть вашу улыбку, он это почувствует. Не прерывайте человека, который говорит с вами. Лучшее средство удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, - выдержать паузу (например, сосчитайте про себя до трех после того, как человек закончит говорить).

Какую форму обучения выбрать - зависит от маркетинговой стратегии, выбранной фирмой: желает ли фирма остановиться на небольшом количестве ключевых клиентов или хочет покрыть весь рынок. Требуется обзванивать огромное количество фирм, чтобы остановиться на небольшом числе ключевых клиентов, либо стараться практически каждую фирму превратить в клиента.

Для первой стратегии эффективнее работает тренинг, предлагающий технологию. В таком тренинге не имеет значения, какой именно тренер будет эту технологию преподносить. Подойдет ли предлагаемая технология вам и как в дальнейшем фирма будет эту технологию внедрять - решать представителям вашей компании.

Для второй стратегии больше подойдет оригинальная или адаптированная тренинговая программа, которую готовит и ведет определенный тренер. В задачи такого тренера, помимо проведения самого обучения, также входит дотренинговая подготовка, то есть изучение ситуации в вашей компании, выяснение целей и задач, ставящихся перед тренингом (в том числе и подбор однородной группы для обучения). По тому, как глубоко вникает тренер в ситуацию на дотренинговом этапе, какие вопросы задает, как выявляет поставленную задачу, можно судить о качестве будущего обучения.

Типичные ошибки обучения

Бывает так, что у руководства компании не сформирована задача обучения, и оно думает, что с помощью тренинга эта задача выяснится в ходе процесса. При этом, по его мнению, тренер обязан выявить все слабые стороны каждого тренирующегося, всему научить, сплотить и вселить производственный энтузиазм. А на само обучение заказчик отводит один, максимум два дня.

Понятно, что за один-два дня всё вышеперечисленное не сотворить. Да это и не нужно. А нужно дать людям «инструмент» под определенную задачу.

Возьмем, например, ситуацию, когда сотрудникам приходится прорываться к первому лицу компании - потенциальному клиенту через неприступного секретаря. В этом случае нужно учить именно умению прорваться: серьезно отрабатывать всякие ходы, придумывать легенды и т. д.

Если проблема в том, что сотрудники call-центра сомневаются в качестве предлагаемого товара и поэтому не могут продавать, значит нужно работать с обозначенной проблемой. А если, предположим, в прошлом году ваша компания подводила своих поставщиков или своих клиентов, то нужно отработать ходы, как вызвать человека на конфликт, чтобы он высказал весь свой негатив, а затем выходить на новые предложения.

То есть самая распространенная ошибка в заказе тренинга - либо не сформированная заранее задача, либо нежелание сформировать эту задачу вместе с тренером.

Или персонал call-центра не может быстро обучаться из-за личностных особенностей. Или им не подходит тренинговая форма обучения - есть такие люди, которым лучше лекцию прочитать.

Конечно, работа call-центра не ограничивается рассмотренными вопросами, много проблем осталось «за кадром». Но понятно, что создание и поддержание работы подобной службы требует от организации и конкретно кадровой службы решения массы сложных задач. Мы поговорим о них в других номерах нашего журнала.

Рассказывает Марина Миронова, участник тренинга

Как-то мне довелось присутствовать на тренинге, в процессе организации которого были допущены ошибки:

  • заказчик не сформулировал задачу обучения;
  • на один тренинг собрали сотрудников нескольких подразделений, выполняющих разные функции (кассиры, не имеющие никакого отношения к телефонным продажам, и собственно телефонные операторы);
  • обучение сотрудников проводили в выходной день, причем никакой мотивации у сотрудников повышать свое мастерство не было: все они «сидят на окладе», а премиальные делятся на всех поровну;
  • тренер был поставлен тренинговой компанией перед фактом и уже никак не мог повлиять на исходные условия.

Тренинг был рассчитан на два дня.

После первого же тренингового дня недовольными оказались все. Сотрудники не поняли, зачем их лишили законного выходного дня. Обучение стало для них своего рода наказанием, и они не понимали, за что. Необходимое время они отсиживали, дозвонившихся клиентов обслуживали, а количество клиентов их не волновало - чем меньше, тем лучше: все равно на окладе. Вечером между собой они все обсудили, а на следующий день дружно устроили бойкот: пришли к своему руководителю с требованием, чтобы он позвонил в тренинговую компанию и потребовал сменить тренера.

Тренинговая компания была недовольна тем, что, с их точки зрения, тренер не справился с ситуацией.

Тренер был недоволен тем, что его попросту «подставили».

Заказчик, само собой, также был недоволен: вместо позитива - сплошной негатив.

Крайним в этой ситуации оказался тренер, на которого дружно ополчились все стороны конфликта.


* «Холодный звонок» означает, что производится обзвон всех компаний подряд для выяснения потребности в товаре или услуге.

Благодарим за помощь
в подготовке материала Дарью Алёхину,
ведущего тренера-консультанта,
и Анну Петрову, менеджера отдела продаж компании «Prado R&T».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...






Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион кадры и право»

Журнал «Кадровое дело» –
практический журнал по кадровой работе

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Кадровое дело». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43626 от 18.01.2011


Упс! Материал только для зарегистрированных пользователей

Чтобы продолжить чтение статей на сайте журнала «Кадровое дело», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту, а вы получите доступ к профессиональным материалам и полезным сервисам для кадровых специалистов:

  • статьи и готовые рекомендации по главным вопросам кадрового делопроизводства;
  • шпаргалки для безошибочной работы;
  • вебинары и презентации от лучших экспертов по кадрам.
 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Профессиональные тесты доступны только после регистрации!

Только зарегистрированные пользователи могут проходить профессиональное тестирование на сайте. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете проверить свои знания, а также получите доступ к материалам и всем сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи имеют доступ к полной базе нормативных документов. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

Вас также ждет подарок: 10 кадровых шпаргалок на каждый день.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль